Por que serviços ruins seguem existindo?

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GOL Linhas Aéreas e a Mão Invisível

Não é a primeira vez, caro leitor ou leitora, que viajo pela Gol. A decisão de fazê-lo não é minha, dado que todas as outras companhias aéreas são melhores. Essa é uma decisão da tal mão invisível, que nos conduz a escolher o produto mais barato, na maioria das vezes por ser o único que cabe em nosso bolso.

Todo produto abaixo da média de preço, porém, possui um porém. No caso da Gol ele é composto por, além do desserviço e qualidade questionável, uma curiosa tática adotada no check-in online.

Ao disponibilizar o check-in online, a empresa aérea corre o risco de uma pessoa que confirmou sua viagem tornar-se um No-show, ou seja, não aparecer para o voo e deixar um assento desocupado.

No-show (airlines) - Wikipedia

A no-show is a condition when a person does not appear at their expected place.[1] In aviation, no-show is when a ticketed passenger doesn’t show up for their flight.[2] Such passenger is also sometimes called a “no-show”.[3]

Esse risco é em parte compensado pela venda de um maior número de passagens do que a capacidade do avião, assumindo que estatisticamente algumas dessas passages irão "tornar-se" No-shows. Essa prática é chamada de Overbooking ou Overselling.

Overselling

Overselling or overbooking is sale of a volatile good or service in excess of actual supply. Overselling is a common practice in the travel and hospitality sectors, in which it is expected that some people will cancel. The practice occurs as an intentional business strategy in which sellers expect that some buyers will not consume all of the resources they are entitled to, or that some buyers will cancel. The practice of overselling aims to ensure that 100% of available supply will be used, resulting in the maximum return on investment. If more customers than the seller expects do wish to purchase or use the sold commodity, it may leave some customers lacking a service they expected to receive.

É preferível, então, que se tenha certeza sobre a falta ou não de um passageiro no avião para maximizar a eficiência desse esquema de sobrevenda, dando luz à dicotomia do check-in online e check-in presencial que será apresentada.

Check-in Online versus Check-in Presencial

No check-in online da Gol, eu dificilmente conseguia escolher uma cadeira de graça, tendo de pagar a mais para completá-lo. Fato que agrava ainda mais isso é não conseguir desselecionar o assento, ou seja, se você selecionou um assento Confort Plus Max Pro Ultra Giga Tera sem querer você foi sentenciado a levar isso adiante para qualquer outra tentativa de check-in que for fazer.

Já no check-in presencial, além de conseguir optar pelo assento gratuito, foi possível até despachar a mala em múltiplos casos sem nenhum custo adicional.

Eu acredito que há uma correlação direta entre o risco de prover check-in online com a inferioriade do serviço. Não faz sentido algum dentro do sistema atual prover algo que oferece maior risco ao negócio por pura benevolência. Há um interesse de maior retorno embutido nisso.

Risk–return spectrum - Wikipedia

From Wikipedia, the free encyclopedia

Individualismo e a Relação Otário-Malandro

Conforme entro em contato com mais e mais partes do sistema vigente, firmando-me como jovem adulto, percebo essa relação emergente de otário-malandro. Parece que sempre existe uma parte querendo dar rasteira em outra em absolutamente todas as áreas da economia. E, no fim, a culpa é individualmente de quem se deu mal, já que ele não foi esperto o suficiente.

Perambulando por aí você escuta esse discurso o tempo todo. "Como que pode tanto idoso cair em golpe?" - quando esses golpes apelam pra família (e.g. falso sequestro) e/ou pra falta de malícia com tecnologia desses idosos.

Também não existe um incentivo para o desenvolvimento de defesas contra esse tipo de abordagem, dado que a linha entre o modelo de negócio de muitas empresas (e.g. venda de remédios milagrosos) e desses golpes é muito tênue. É como se o que essas empresas fazem fosse um golpe legalizado.

Será que é correto culpar uma pessoa que foi conduzida, de maneira desesperada, a tomar uma decisão que a prejudicava? Afinal, ao culpar a pessoa manipulada, o manipulador segue impune e as condições de manipulação seguem intactas.

Victim blaming

Victim blaming occurs when the victim of a crime or any wrongful act is held entirely or partially at fault for the harm done to them. There is historical and current prejudice against the victims of domestic violence and sex crimes, such as the greater tendency to blame victims of rape than victims of robbery if victims and perpetrators knew each other prior to the commission of the crime. The Gay Panic Defense has been characterized as a form of victim blaming.

Por um mundo melhor

Quantas decisões "nossas" são, de fato, nossas? O quanto nós aceitamos serviços ruins, enganação, taxas abusivas, dentre tantas outras falcatruas e mazelas simplesmente porque era o que dava pra fazer com aquele dinheiro? Ou porque o golpe tá aí e cai quem quer? Será que é possível viver em um mundo onde não se tenta recriar essa relação otário-malandro toda vez que o assunto é lucro?

Com essas perguntas termino meu texto, dado que não sou futorólogo para dizer como o futuro se parece, apenas como eu gostaria que ele fosse.